vanzelfsprekend2_header_2

Bedankt voor de 300 slechte beoordelingen (we maken ze bijna allemaal goed)

Bij Zelf hebben we een traditie. Aan het begin van een nieuw jaar vragen wij aan al onze klanten hoe we het het afgelopen jaar hebben gedaan. Een simpele vraag waar soms moeilijke antwoorden op komen. Dit jaar kregen we ruim 6250 reacties. In dit bericht vertellen we hier meer over.

De kille cijfers

Van de 6263 mensen die ons een beoordeling gaven, was 5% negatief (bijna 300) en 21% neutraal. Maar liefst 74% vond dat we het (heel) goed hebben gedaan in 2013. De mensen die negatief over ons waren, hadden vooral problemen met de schade-afhandeling, klantenservice en een te hoge premie. En dat is opmerkelijk, want precies die onderdelen werden ook uitermate positief bevonden. De mensen die neutraal over ons waren, gaven voornamelijk aan ons nog nooit nodig te hebben gehad.

Wat voor reacties gaf men zoal?

Het zou niet eerlijk zijn om hier slechts een paar reacties uit te lichten. Daarom doen we het zoals je van Zelf gewend bent. We geven gewoon inzicht in alle reacties die wij mochten ontvangen. Die vind je op onze speciale nieuwjaarspagina. Klik gerust even rond. Overigens hebben we bijna iedereen met een negatieve beoordeling gebeld om precies te horen wat we niet goed hebben gedaan.

En wat gaan jullie doen met die reacties?

De reacties vormen het komende jaar het spoorboekje voor verbeteringen aan Zelf. Zo gaan we aan de slag met de wens om gegevens en verzekeringen online in te kunnen zien. En de wens om zélf gegevens te wijzigen. Achter de schermen zijn we hard bezig om een Mijn-Zelf-omgeving te maken.

Een schade-afhandeling die niet goed is gegaan, heeft vaak te maken met communicatie. We gaan duidelijker communiceren hoe spullen gedekt zijn en waarom sommige dingen juist niet gedekt zijn. Zo komt men niet snel meer voor nare verrassingen te staan. En hetzelfde geldt voor ervaringen met onze klantenservice. Wilt u weten waar we op dit moment mee bezig zijn? Bekijk dan onze to-dolijst.

Het jaar 2013 in beeld

infographic-2013_def

You may also like...

34 Responses

  1. Sjaak van Werkhoven zegt:

    In het overzicht mis ik het aantal mensen dat tevreden is over de afhandeling van een claim tov die hier ontevreden over waren. Ook het aantal mensen dat overgestapt is ontbreekt. Verder helder en positief dat de kritiekpunten worden opgepakt en de ontevredenheid bij de meeste is weggenomen.

    • Lars zegt:

      Als u de infographic bekijkt, ziet u net na het begin een overzichtje van de top-3 onderwerpen waar men (on)tevreden. Daar ziet u dat 340 mensen hebben aangegeven dat ze tevreden met ons zijn vanwege een schade-afhandeling en 58 mensen zijn juist ontevreden over de schade-afhandeling.

  2. Jean Marc Paap zegt:

    OOK dit is weer een leugen, dat jullie gebeld hebben met de mensen van een ZEEEEER slecht beoordeling. Ik was er een van ,maar u heeft mij niet gebeld!, daarbij neem ik niet op met blinde nummers die hebben namelijk wat te verbergen, misschien wel crimineel! wees open en eerlijk dat geld ook voor telefoon.

    kort gezegd wat ik al dacht een zeer zwakke club en kom nou niet dat jullie er aan gaan werken want dat is Onzin. Teleur stellend!

    Met vriendelijke groet,

    Jean Marc Paap

    • Lars zegt:

      We hebben gedurende twee weken iedereen met een slechte beoordeling proberen te bellen. En helaas, in sommige gevallen hebben we mensen niet aan de lijn kunnen krijgen.

      • Eva zegt:

        Om Lars even aan te vullen; Ook als je niet gebeld bent, je stem wordt wel gehoord! ALLE reacties zijn verzameld en overal wordt een verbeterpunt voor gezocht. Dus ook voor uw ervaring na het afwikkelen van de schade.

  3. Ahmet Albayrak zegt:

    Ik ben inderdaad gebeld na een half jaar erg prettige telefoongesprek gehad. Maar ben nu 2 maanden verder en heb verder niks gehoord. Ik heb wel een brief gehad dat Zelf de verzekering beeindigd op grond van gebrek schade te beperken. Terwijl ik nog vele dingen niet heb opgegeven. Word totaal niet gecomuniceerd uiteindelijk word er ook gelogen door de expert. Mijn contra expert word aan de lijntje gehouden dat de zaak nog inbehandeling is.

  4. Gabbano j zegt:

    GOED BEZIG ,,,,GRTJES

  5. robin brand zegt:

    Als het allemaal waar is en ook uitvoeren wat jullie beloven in deze mail , dan zeg ik …goed bezig .
    destijds waren jullie de goedkoopste met goede voorwaarden , maar dat is zeker niet meer zo .
    dus ik ben benieuwd of dat wel weer gaat gebeuren .
    dan blijf ik in de toekomst zeker weer verzekerd met al mijn verzekeringen bij jullie !!

  6. ep koops zegt:

    Heb bij jullie een autoverzekering aangevraagd .
    Deze is geweigerd omdat er bij de stichting cis een negatieve beoordeling is geregistreerd. Door jullie is niet verder gezien dan jullie neus lang is.
    Aan de bij cis geregistreerde schade heb ik geen enkele schuld.
    Heb 17 schadevrije jaren, dus 80 % no-claim. Vind het een slechte zaak dat de verzekering is geweigerd.
    Heb bij jullie een doorlopende reisverzekering lopen.
    Gezien de weigering van de autoverzekering denk ik eind van het jaar de doorlopenende reisverzekering af te sluiten bij een andere maatschappij.

  7. van den Dungen zegt:

    Ik geloof er helemaal niets van dat de negatieve mensen gebeld zijn. Ik heb ook een slechte recensie gegeven en mij “probleem” had ook nog makkelijk opgelost kunnen worden. Maar ik ben nooit gebeld. Als het echt geprobeerd is, en het er maar 300 waren is het overigens ook een kleine moeite eens later terug te bellen…. Het ongevraagd plaatsen van negatieve reacties op de site vind ik trouwens ook erg discutabel (stond dit in de kleine lettertjes?)

    • Victor zegt:

      Mevrouw van den Dungen,

      Wat vervelend om te horen dat uw ervaring met ons niet goed is. En ik vind het jammer dat we u niet hebben kunnen bereiken. Ik zal alsnog vragen contact met u op te nemen. Kunnen we u alsnog helpen.

      U zegt dat u niet gelooft dat we alle negatieve reacties hebben proberen te bellen. Dat is jammer! Ik zou u dan ook graag uitnodigen om bij ons langs te komen. Dan laat ik u alle reacties zien. Dan laat ik u alle vastleggingen in ons crm zien. Dan laat ik u praten met alle mensen die hieraan gewerkt hebben (en dat zijn heel veel mensen bij Zelf).

      Mocht u het dan nog niet geloven, onze producten zijn vaak dagelijks opzegbaar. Kunt u zo naar een ander 🙂 Ik hoor graag van u.

      Vriendelijke groet,

      Victor

  8. bert zegt:

    mijn ervaring met zelf:
    het jaarlijks premiebedrag is aanzienlijk lager dan bij mijn vorige verz.mij.
    de schadeafhandeling aan mijn caravan is naar tevredenheid afgehandeld

  9. A.de Goeij zegt:

    Vorige week een uur aan de telefoon gezeten 6 x doorverbonden 4 x in een wachtrij gezet uiteindelijk Patrick Landbouw aan de lijn gekregen die mijn probleem op ging lossen ( ik kreeg een kopie van de mail ) op deze mail heb ik gereageerd dat de fout van Zelf.nl nog steeds niet is opgelost en heb de reden gegeven .
    Nu al een week geen reactie gekregen sorry de service blijft waardeloos

  10. netty van stijn zegt:

    mijn premie v d autoverzekering is met 100,00 verhoogd, kreeg geen duidelijke verklaring hiervoor, ben gaan shoppen en nu blijkt dat u ineens een v d duurdere verzekeringen bent geworden.
    zal mijn verzekering dan ook binnenkort bij u opzeggen van 100,00 is een belachelijke verhoging

  11. mary zegt:

    enquette niet ingevuld denk ik want ik ben ontevreden over de klantenservice en niet gebeld. Dat is vreemd.
    Voor mijn geld ene “zeggen” en iets anders doen.
    Dus welk % heeft enquette ingevuld.

  12. Henk Verstijnen zegt:

    Een perfecte organisatie, die open staat voor de klant, de zaken vlot en duidelijk afwikkelt, zoals het online afsluiten van de verzekering.
    Verder heb ik geen contacten met Zelf nodig gehad, en betaal ik mijn lage premie autoverzekering automatisch, en ben daarom zeer tevreden over Zelf en vooral de medewerkers van Zelf, die zo duidelijk naar buiten komen met de uitslag van uw mening, dus van mij alleen maar lof.

  13. H.Tijssen zegt:

    Ik heb alleen een voorruit ver vangen en verder geen klachten over Zejfverz.

  14. Anton Pap zegt:

    Hallo Lars, ik hoop dat jullie de site verbeteren en dat we een eigen zelf omgeving krijgen . Ik heb jullie nog niet nodig gehad maar als je langer dan een uur aan de telefoon moet hangen, nou dat is niet normaal .

    • Eva zegt:

      Hoi Anton,
      Er wordt hard gewerkt aan een omgeving waarin je kan inloggen. Zodra deze mogelijkheid aanwezig is, laten we het natuurlijk meteen weten!

  15. A.R.A.Mol zegt:

    Zowel mijn vrouw als ikzelf zijn met diverse polissen bij Zelf verzekert. Is extra korting mogelijk,zoals bij de anwb ?
    Verder zeer tevreden over de afhandeling van schades.

    • Eva zegt:

      Bedankt voor het doorgeven van uw ervaring!
      Zelf probeert de premie voor iedereen zo scherp en aantrekkelijk mogelijk te houden. Hierdoor bieden we geen pakket- of combinatiekortingen aan.

  16. henk spierings zegt:

    ik heb een auto verzekering over gezet van de ene naar de andere auto
    heb al 3 maal gebeld voor mijn verzekering papieren en nog niks gekregen
    ze zouden de papieren per mail verstuurt hebben maar naar bijna twee weken kreeg ik de mail met de mededeling dat ik zelf de groene kaart zelf moest uit printen (EN DIT VIND IK DUS ERG RAAR) terwijl ik had aan gegeven deze per post zou willen en ook de toe zegging had gekregen dat deze na twee dagen per post zouden kommen
    maar tot heden dus nog geen post van zelf.nl ik vind dit wel een beetje slecht van zelf.nl en dan als je de reacties leest van schade meldingen begin ik me een beetje zorgen te maken voor als er een keer schade komt dus wacht ik nog maar even af tot dat de papieren komen en anders gaan we bellen met de mededeling dat ik de verzekering ga stop zetten

  17. W.vermeer zegt:

    Waar om is mijn premie in eens zoveel hoger ,dat is mijn grote klacht.

  18. Teun van der Plas zegt:

    Heel erg leuk die respons naar de leden.
    Hoor bij de plussen!!!!!!

  19. mevr cm van vuuren-giljam zegt:

    Mijn mening
    is word goed behandeld
    en ik heb geen klachten
    Gr mevrouw c.m van Vuuren-Giljam

  20. Dahoe zegt:

    zeer goed.

    Met vriendelijke groet,
    M.Dahoe

  21. C.J.Gijssen zegt:

    Wij zijn uitermate tevreden en hopen het ook te blijven.

  22. H.J.Gelens zegt:

    Ik heb de enquette gedaan voor dat ik de nieuwe premie gezien had en ik moet u zeggen dat hij me tegen viel. Ten eerste had ik een jaar schadevrij gereden. Ten tweede moest ik meer gaan betalen dan het jaar ervoor ondanks dat ik een jaar schadevrij gereden had. Dat viel mij toch wel tegen.

  23. H.J.M.van de Watering zegt:

    Wij zijn uitermate tevreden over de mensen die ons te woord hebben gestaan, de uitleg over de bij u lopende verzekeringen én over de zeer snelle en accurate afhandeling van een verhaalschade bij onze autoverzekering. Een dikke pluim!!

  24. H.Huberts zegt:

    L.s.
    Ik probeerde laatst de woonverzekering van mijn moeder aan te passen naar een lager bedrag. 125.000,– voor een inboedel is voor haar veel en veel te hoog. Kreeg te horen dat dat niet kon en dat ik dan voor een lager bedrag maar naar een andere verzekeringsmij. moest gaan. Echt ridicuul vind ik.
    Graag ook stoppen met het “ge-Je” in correspondentie etc. Net als bij Ikea vind ik dat onnodig ongepast.

    Met vriendelijke groet.
    Herman Huberts.

    • Eva zegt:

      Geachte heer Huberts,
      De inboedelverzekering die Zelf aanbied is gebaseerd op een vast verzekerd bedrag. Dit bedrag kan inderdaad niet verhoogd of verlaagd kan worden.
      Als deze verzekering achteraf toch niet gewenst is kunnen we inderdaad maar één ding doen; doorverwijzen naar een maatschappij die wel aan de wens van uw moeder kan voldoen.
      Onze inboedelverzekering is dagelijks opzegbaar. Dit kan door middel van een e-mail of door het sturen van een brief.

  25. S. Bouman zegt:

    Beste
    Mijn autoverzekering loopt via Zelf.nl. Een verzekering voor mijn scooter zocht ik tevergeefs. Ook naar een de mogelijkheid om meerdere verzekeringen tegen een mogelijke korting af te sluiten kon ik niet bij u vinden. Handig om alle verzekeringen in 1 pakket te hebben. Zoals reis, inboedel, wa, auto, motor, enz. Hoe meer verzekeringen je afsluit of oversluit hoe meer korting op het totale pakket.
    Leek me een goed idee.
    Gr. S. Bouman, Blaricum

  26. Freek zegt:

    mijn ervaring is zeer goed te noemen , ben ontzettend goed geholpen

    m.v.g.

    Freek.

  27. Marieke Kleiss zegt:

    Ik ben het ZO eens met de quote:
    “Stoppen met tutoyeren”