Dit jaar gaan we het anders doen

De laatste maanden horen we regelmatig van klanten dat ze niet blij zijn met onze snelheid, bijvoorbeeld bij het beantwoorden van een e-mail of een telefoontje. Dat gaan we het komende jaar beter doen.

Sneller en beter

Terwijl onze winkel gewoon open was, stapten we in november over op een nieuw automatiseringssysteem. Een systeem waarmee we je in de nabije toekomst beter en sneller kunnen helpen. Maar dan moeten we eerst alle knoppen en schakelaars goed hebben gezet. Daar zijn we op dit moment nog druk mee bezig. We weten dat tussen november en nu niet alle knopjes goed stonden en dat we daarmee ergernis bij sommige klanten hebben gewekt.

Ergernissen van klanten in 2015:

  • Communicatie rond premiebetaling (in de laatste maanden)
  • Lange wachttijd aan de telefoon (in de laatste maanden)
  • Premieverhoging autoverzekering en andere verzekeringen

Communicatie rond premiebetaling

In november en december ontstond er bij sommige klanten verwarring rond het incasseren van maandpremies en jaarpremies. De verwarring ontstond door de combinatie van tijdelijk niet incasseren en een nieuw tijdstip van incasseren als gevolg van de implementatie van ons nieuwe automatiseringssysteem. Onze collega’s van de klantenservice moesten alle zeilen bij zetten om vragen over premiebetaling te beantwoorden. Om het telefoonverkeer te verminderen zorgden we er voor dat de antwoorden op actuele vragen ook online beschikbaar waren.

Lange wachttijd aan de telefoon

Onze bereikbaarheid is nog steeds niet optimaal. Dat heeft helaas voor een groot deel met het bovenstaande punt te maken. Heb je een vraag of wijziging voor de klantenservice? Je kunt deze ook online achterlaten via zelf.nl/contact.

Premieverhoging autoverzekering en andere verzekeringen

Na de zomer hebben we een moeilijke maatregel moeten nemen om onze financiële positie te verbeteren. Voor bepaalde klantgroepen verhoogden we de autoverzekeringspremie, bijvoorbeeld voor chauffeurs van 69 jaar en ouder. Bij deze groep deden we dat omdat een uitgebreide studie van onze letselschadedossiers van de laatste jaren had geleerd dat deze groep relatief veel aanrijdingen met fietsers en scooters had veroorzaakt. Deze maatregel nemen deed ons zelf ook pijn omdat in deze klantengroep ook loyale klanten zaten die al jaren premie betaalden en nooit schade reden. Om de balans in onze verzekeringsportefeuille te houden was deze maatregel helaas noodzakelijk. Tenslotte hebben we ook de premie van de woonverzekering en de rechtsbijstandverzekering iets moeten verhogen.

Opnieuw uitvinden

Net als de slak, hebben wij onszelf ook opnieuw uitgevonden (met dank aan ons nieuwe automatiseringssysteem). Deze service kun je dit jaar van ons verwachten:

  • Snel reageren op je telefoontje of je e-mail
  • Op één centrale plek raadplegen en wijzigen van je verzekering
  • Meer informatie over afhandeling van je schade

Snel reageren op je telefoontje of je e-mail

Binnen de hele organisatie raken we geleidelijk gewend aan ons nieuwe automatiseringssysteem. En klanten raken gewend aan onze nieuwe manier van premie incasseren en bellen ons minder vaak. Daarom durven we te zeggen dat we dit jaar weer snel gaan reageren op telefoontjes, e-mails en verzoeken via ons contactformulier.

Op één centrale plek raadplegen en wijzigen van je verzekering

We hebben hem al eerder aangekondigd, onze MijnZelf-omgeving op zelf.nl. Op dit moment wordt er hard gesleuteld aan een plek waar je je verzekeringen kunt raadplegen en wijzigen. Wanneer we opengaan? We houden je per e-mail op de hoogte.

Meer informatie over afhandeling van je schade

Het afhandelen van een schade kan soms best wat tijd in beslag nemen. Bijvoorbeeld als het om een schade gaat waarbij de tegenpartij aansprakelijk wordt gesteld. Dit jaar gaan we je actief op de hoogte houden van de status van je schadedossier.

Onze belofte voor 2016

We doen keihard ons best om het nieuwe automatiseringssysteem goed voor je in te regelen. Dat kan best nog een paar maanden duren. Vandaar dat we geen belofte meer doen over de datum waarop mijnzelf.nl opengaat. Toch hopen we dat je wijzer bent geworden van dit kijkje achter onze schermen.

Zelf

Jij leeft. Zelf verzekert.

You may also like...