Klanttevredenheid Zelf.nl toont door grote drukte een tijdelijke dip

Het is de afgelopen maanden behoorlijk druk geweest bij Zelf.nl. Met bijna 22 duizend telefoongesprekken hadden veel medewerkers roodgloeiende oren. Door drukte liepen de wachttijden aan de telefoon op. Dat merkten wij ook op verschillende sociale media.

Zo stelde T. Hupkens in een reactie op dit bericht:

“Ik heb voor het eerst een aanrijding en trcaht vandaag al VIER keer te bellen, kan mijn schade niet melden, te druk hoor ik elke keer.”

Schade-afhandeling is graadmeter van onze kwaliteit als verzekeraar

Dat is natuurlijk geen handige manier van werken. Als verzekeraar moet je er juist zijn als men je nodig hebt – en niet alleen als mensen een verzekering afsluiten. De afhandeling van schade is dé graadmeter van onze dienstverlening. Dat begint al met het allereerste telefoongesprek. Wij doen er dan ook alles aan om problemen door drukte en dergelijke te verhelpen. Overigens was de gemiddelde wachttijd slechts 121 seconden.

Oorzaak van de drukte

De afgelopen maanden is een groot aantal hobbels samengekomen. We hadden te maken met prolongaties (verlenging van een verzekering), met de nieuwe assurantiebelasting en uiteraard de nationalisatie van SNS REAAL. Niet alles daarvan was door ons voorzien.

Klanttevredenheid gedaald door drukte

Omdat mensen ons moeilijk aan de telefoon kregen, merkten we dat ook direct door in de klanttevredenheid. Elke week sturen we namelijk een enqûete naar mensen die een verzekering hebben aangevraagd, gewijzigd, opgezegd of een schademelding hebben gedaan. Daarin vragen we ook hoe mensen de wachttijd aan de telefoon hebben ervaren. Sowieso laten onze klanten de wachttijd aan de telefoon meetellen met het algemene cijfer dat zij ons geven. Kregen wij in januari nog een 7.8 voor onze dienstverlening. In februari en maart daalde dit cijfer naar een 7.7.

Extra werkkrachten aangenomen

Om drukte ook in de toekomst in goede banen te leiden, hebben wij de afgelopen maanden 3 extra krachten aangenomen. Deze mensen zitten voor u klaar om al je vragen te beantwoorden. In ieder geval onze excuses aan de mensen die te lang in de wacht hebben gestaan.

Ook last gehad van de drukte?

[poll id=”6″]

You may also like...

6 Responses

  1. arie zegt:

    Gebeld en gemaild, nog steeds geen antwoord gekregen. Wel een crm mailtje dat ik voor 3 Mei antwoord krijg …….:-(

  2. dick v aalst zegt:

    heb 2 keer een mail gestuurd.
    maar geen reactie van u mogen ontvangen.
    m vr gr d v aalst

  3. Astrid zegt:

    Verzekerd bij ohra en zelf.
    Beiden nodig gehad.
    Bij zelf binnen een week reactie, bij ohra na 4 weken nog geen enkele reactie.
    Ik geef u meer dan het voordeel van de twijfel ten opzichte van een verzekeraar die zogenaamd altijd hoog scoort op het gebied van klant-en servicegerichtheid.

  4. van den putte zegt:

    onlangs kontakt opgenomen,we werden supersnel teruggebeld .

    complimenten.

  5. Jeroen zegt:

    Op zich is lang wachten vervelend, maar ik ben al lang blij dat Zelf.nl een ‘normaal’ telefoonnummer heeft, zodat je niet nog een schop na krijgt met een hoge telefoonrekening.

  6. willem zegt:

    er werd mij per email een vraag gesteld ,maar moest zelf terug bellen naar het algemene nummer, dat had beter gekund,want mijn telnummer was bekend