Wat gaaf! ING gaat ook klantbeoordelingen open en bloot op de site tonen

zelfendeleeuw

Mooi nieuws op de Telegraaf. “ING laat klantenoordeel van zijn producten zien“. Dat vinden wij gaaf, niet alleen omdat we het zelf ook al een tijdje doen (we blogden er ook over), maar vooral omdat we hopen dat deze trend snel navolging vindt. Wij geloven dat het mensen een beter beeld geeft van een bedrijf of een product. En dat beeld is alleen compleet als je alles laat zien, dus ook de slechte beoordelingen. Geinspireerd door het nieuws van ING gaan wij niet alleen onze Nieuwjaarsenquete openbaar maken maar al onze beoordelingen. In dit artikel lees je hoe dat eruit komt te zien en wanneer je dit kunt verwachten.

Hoe gaat zo’n pagina vol met ongefilterde beoordelingen eruit zien?

Heel mooi hopen we. Bruikbaar ook. Op mobiel te lezen en zo. Maar bovenal duidelijk. We hebben zelfs al schetsen liggen die een idee geven hoe het eruit kan komen te zien:

beoordeling-1beoordeling-2

Zoals je ziet gaat het om twee verschillende pagina’s. De linker (of bovenste als je op mobiel kijkt) is de resultaatpagina, waar we met name cijfers tonen. De andere pagina is de overzichtspagina met alle reacties waar je op kunt filteren, zodat je alleen de voor jou relevante reacties kunt bekijken. En alles wordt ongefilterd geplaatst (behalve als je onredelijk bent, of niet on topic). Voor de rest mag je van ons zeggen wat je wilt.

Hoe verzamelen jullie die reacties?

Als je ons een vraag stelt, een wijziging doorgeeft of een schade meldt, dan sturen we je na dat contactmoment een mail met het verzoek een paar vragen te beantwoorden. De feedback die we daaruit krijgen gebruiken we onder andere om onze to do list aan te scherpen en bij te houden. En in sommige gevallen nemen we direct contact op met je omdat blijkt dat extra aandacht nodig is. Met al deze beoordelingen houden we intern een graadmeter bij die aangeeft hoe mensen ons contact waarderen.

Hoe doen jullie het nu dan?

We doen het nu best aardig. Maar we kunnen zeker beter. Zonder er een hoop woorden aan vuil te maken, kunnen we natuurlijk ook gewoon de cijfers van april 2014 laten zien:

KTO Zelf
Enige duiding bij bovenstaande plaatje is handig. Het betreft de cijfers van onze Klanttevredenheidsonderzoek (KTO) van april 2014. Linksboven (plaatje 1) geven we het gemiddelde cijfer per “proces” weer. Rechtsboven (plaatje 2) zetten we de cijfers af tegen de vorige maand en het gemiddelde. Linksonder (plaatje 3) tonen we de Net Promoter Score (NPS). Dit is het antwoord op de volgende vraag: “Hoe waarschijnlijk is het dat je Zelf zal aanbevelen aan een vriend of collega?”. Rechtsonder (plaatje 4) zie je het totaalcijfer. Die knalt behoorlijk hard naar beneden in januari. Belangrijkste oorzaak daarvan is de verandering in onze premie bij de autoverzekering.

En wanneer live?

Wij zijn er nu keihard mee bezig en we verwachten in augustus dit jaar online te kunnen. Tot die tijd blijven we je natuurlijk op de hoogte houden van alle vorderingen op dit vlak. Vooral omdat we met jouw input – en die van al onze andere klanten – elke dag een beetje beter kunnen worden.

Dus heb je suggesties of alvast een ongezouten mening hierover, laat het ons dan weten via een reactie onder dit bericht. Die wordt natuurlijk zonder filter direct gepubliceerd.

You may also like...